我院首批赴台交流互访团由市卫生局吴尚斌副局长带队,于6月28日抵达台湾。一行10人一起参观了彰化基督教医院、台北荣民总医院及台北医大万芳医院。听取了各家医院院长及专家们关于医院管理方面的介绍,感触良多,印象深刻。台湾医院发展历史,各有特色,内容丰富。各医院的外观建筑布局、内涵建设,以及医疗技术水平,尤其是服务理念和管理手段都让人耳目一新,在此,整理了一些此次参访的体会与大家分享。
台湾医院管理制度健全,管理模式新颖、方法独特、内容精细
台湾医院其经营管理模式主要是采用企业化管理模式,医院的组织架构是董事会及决策委员会领导下的管理中心具体组织实施运营的管理模式,其亮点有:
⑴职能科室管理范围与大陆稍有不同,如医保办、挂号收费与住院处、病历管理属医疗事务室管理;绩效、审计、运营及公共事务、国际医疗中心属秘书室管理;帐务、成本分析组属会计室管理;采购、资材、事务、出纳组属总务室管理。
⑵每个病区都派有一个书记,书记具体负责科室收费及科室营运成本、资材管理等,体现让护理人员回归病房,以病人为中心的服务理念。
⑶资讯管理(信息化管理)相当先进,基本上单位自己开发,资讯系统中每一个子系统之间都可以做到无缝对接,数据采集与管理相当便捷高效。譬如,病区电脑管理界面时刻提醒该科室当天异常、过敏药物等情况统计清单;多元化服务功能型公共资讯站、个人健康照护网使家庭网与医院连接就诊讯息,便于查询在院就诊用药、化验单等;
⑷绩效管理精细、分析手段新颖、到位。其绩效管理按项目经测算设置目标值给予报酬。最大的目标是让科室利润最高且最合理。在下达目标值之前先下科室蹲点,调研科室工作的每个环节,去除科室工作中的无效率化,使每个环节合理化,做绩效时要先做流程的改善。效益分析有绝对损益与同历史比相对绩效,利用象限图更清晰表述科室收入与利润的关系,从而达到医院的精细化管理。
⑸资材管理:医院卫材4000多种。分拨补和寄售两种方式管理。拨补也分母库拨补和子库拨补两种。母库管理拨补377种,其中52种采用备货车,每星期固定时间由母库人员装齐常用量推放科室使用,仓库人员待下一次换车时进行清点科室使用量做领用扣库。其余325种设定高低储,由仓库人员按存量进行拨补并送至科室。子库拨补的材料视同325种卫材管理方式,只不过直接由采购部下单通知厂商送货至科室而已。寄售商品不作为医院资材管理,按材料收费项目直接由使用科室申请,计算机系统自动传送至采购部,系统按厂商汇总产生付款凭证。这一系列材料的采购从科室请购、审批、采购、入库、审核、都是从最始的一个环节录入,其他环节都其计算机自动产生,不需要仓管人员与会计人员录入,减少人力,由于制度及管理的科学合理性和信息系统的先进性,保障了数据的准确性、内控的严密性和各项工作的时效性。另外,卫材采购部管理相当有力,包括收费材料与不收费材料、社保与自费界定,同类商品科间平转,收费码与物料码统一编号、分类管理、直观富有规律,并在货架侧旁有上而下贴上该类编号明细,所有货物自左到右按有效期限摆放,到期商品贴上红签,井然有序,不易过期与浪费。以上对不收费材料更是严格把关,尽量减少医院成本。
台湾医院建筑布局合理,色彩温馨,到处能体现仁爱心、服务热情
以病人为中心的服务理念体现在整个就医流程中。各项设计细节人性化。台湾各家医院到处都设有病人及家属的等待区,门诊大厅设自动缴费机,病人叫号系统遍布各走廊,使病人在各区域都能知晓自己就诊时间。门诊收费台上装有显示屏,显示其收费人员工号、应注意事项,收费台的设计上有其特别之处,底下是镂空的,供病人缴费时放包之用,小儿门诊室门轴用软塑材料,设计合理。
台湾民众文化素养较高
台湾民众文化素养普遍较高,不管是医院员工还是普通百姓,到处可以感受到文明行为及礼貌用言。而且台湾医院有很多志工(义工),自愿为病人服务没有任何报酬。
此次台湾学习交流不虚此行,供学习与借鉴的精细化管理理念很多。在参访各家医院时,受到各医院的院长、专家的热情接待及详细介绍,获益匪浅,对日后我院的管理工作顺利开展与推进值得良好借鉴与学习。