今年以来，我院开展了正行风，优服务，促满意为主题的创建活动，坚持以人为本的科学发展观，树立以病人为中心的服务理念，加强医院管理，规范医疗行为，确保医疗安全，进一步转变卫生行风，优化卫生服务，提升群众满意度，努力做到规定动作求细，自选动作求精，活动成效求实，扎实推动作风建设。现将有关情况汇报如下：
一、抓部署，统一思想，规定动作求细
（一）健全机构，完善机制
第一时间成立了活动领导小组和办公室，实行统一协调、分片负责的工作机制，推进专项活动。
（二）制订方案，明确重点
根据是卫生局正行风，优服务，促满意活动的通知精神，结合卫生实际，制定了《温州市第二人民医院正行风、优服务、促满意活动实施方案》，对活动做出了具体安排和要求。方案明确在转作风活动中重点做好三方面工作，一是抓住重点塑行风，二是细化措施优服务，三是强化监督求满意。
（三）深入动员，全面部署
4月15日，召开党委扩大会议，传达活动精神，4月22日，我院召开正行风、优服务、促满意活动动员大会，院领导班子、全院中层干部近200人参加了此次会议。大会由党委书记兼院长傅晓辉主持，党委副书记吴胜华作动员报告。会议对专项活动进行了深入动员和全面部署，要求全体参会人员进一步统一思想，提高认识，不断增强自觉性和主动性，并按照区卫生局总体要求，结合各自实际，明确责任分工，一级抓一级，层层抓落实，确保牵头任务得到落实，取得实效。
动员大会后，各科室分别召开了科室会议，迅速组织学习，同时查找在群众就医、卫生行风、服务态度等方面存在的突出问题，征求意见工作在4月30日前结束。活动办公室积极利用院内宣传栏、医院院刊《温州二医报》、医院网站等开展对活动的宣传，并在医院网站上开辟活动专栏，同时还在住院部悬挂了加强队伍建设，推进行业作风，树立良好形象大幅标语，营造了浓厚的宣传氛围，使活动深入人心。
二、抓创新，彰显特色，自选动作求精
（一）开门纳谏听民意，深入调研找对策。我院通过院周会问卷调查、设置意见箱（簿）等形式，广泛向职工和病人征求意见，共收回意见建议近40条，涉及各个方面。针对反映的问题，我院深入调研，认真寻找对策，切实有效解决问题。
（二）加强学习提素质，立足岗位讲奉献。一是结合学习型党组织创建活动，5月8日下午，我院在金鹏宾馆五楼6号会议室召开创建学习型党组织主题讲座，由宣传部副部长邱小侠主讲，全院党员300多人参加了此次会议。二是开展专项活动大讨论。我院将于6月4日以辩论赛的形式召开正行风、优服务、促满意活动大讨论。
（三）面对现实找差距，围绕重点促行风。在行风、服务和监督三个环节上，在干部职工廉自律洁、依法行政、工作效率与服务质量等工作上下工夫。
一是抓住重点塑行风。继续深化创建文明单位活动，借助创建学习型党组织、学习型单位等活动平台，加强政治理论、业务技能、法律知识、执业道德等方面的学习，全面提升服务为民的意识和能力；继续以“无红包”医院创建活动为切入点，不断拓展活动的广度与深度，严肃查处收受红包、开大处方、过度检查、小病大治、违规收费等行为，严格责任追究；继续推进惩治和预防腐败体系建设，进一步落实党风廉政责任制一岗双责原则，开展廉政风险点、医患纠纷风险点排查，重点科室和重点岗位的人员定期轮岗，及时开展项目审计、专项审计；严格落实药品、耗材集中招标采购和基本建设、设备仪器采购公开招投标制度，规范对中标产品采购、使用的管理，从源头上预防和遏制腐败行为；查找工程建设项目规划审批、工程招投标、资金拨付与使用等环节的漏洞，落实监管措施；建立临床用药监测与预警机制，每月对药品使用情况进行统计，对使用金额、使用量分别居前20位及需要重点监测的药品进行综合分析，发现异常启动预警机制。
二是细化措施优服务。一促进门诊服务质量。门诊作为医院首诊的窗口，直接体现医院的形象。要逐步完善门诊服务功能，优化门诊服务流程，减少流转环节，简化就诊手续，缩短等候时限，方便群众就诊；公示服务项目和收费标准，继续推行医疗费用清单制和费用查询制；完善多元化挂号服务，合理调配号源，推广网上预约、电话预约；实行弹性工作制，提供门诊错时服务，满足不同时段患者就诊需求；落实首问负责，讲究文明礼仪，禁用服务忌语，做好沟通交流，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。二加快医疗质量持续改进计划。加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提供优质安全的医疗服务；推进单病种质量管理和临床路径的实施工作，规范临床诊疗行为，提高医疗质量，降低医疗费用；细化基础护理，规范病房管理，满足患者多层次需求，减轻家属负担，促进医患和谐；三改善就诊环境。加快医院基建项目进度，确保工程如期推,落实院内公共场所禁止吸烟的管理，为群众营造整洁舒适的环境。
三是强化监督求满意。深化院务公开，承诺内容向社会告知，自觉接受社会监督；根据卫生部首诉负责制的要求,完善医疗服务投诉处理制度，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见，提高病人满意度；完善医德考评制度，坚持医德医风查房，定期组织医德医风考核，根据考核结果奖优罚劣。
三、抓落实，督促并举，活动成效求实
（一）重点工作推进顺利。全面梳理难题，实施活动方案，重点工作目标快速推进。5月重点开展了临床用药监测的摸底工作，对今年各类药品的使用情况进行统计；门诊所有专科实行电话预约、网上预约和现场预约等多种形式的挂号方式，实现患者有效分流，优化服务流程；增开药剂、收费窗口，缩短病人等候时间；全院一体化的门诊电子排队系统投入使用，实现挂号、分诊、排号一体化；护理部确定内分泌病区为无陪护试点病房，并制订优质护理服务示范病房服务规范、标准；医务科召开医疗质量持续改进小组成员会议，正式实施医疗质量持续改进计划；监察室公布去年医德考评结果，同今年评先、晋升等挂钩。
（二）医院行风切实改善。活动开展以来，群众对卫生行风问题的投诉明显减少，满意度逐步提高，2010年1—4月，共拒收红包51人次，共计金额51300元，退还礼卡2张，收到锦旗13面，匾8个，感谢信5封。认真做好信访、投诉工作，规范投诉处理流程、公开接受病人及家属的投诉与监督。建立、完善医药购销领域商业贿赂长效机制，着力完善和健全各项规章制度，力争从源头上预防腐败。严抓职工胸牌、工作仪表、吸烟等服务纪律，接受患者监督，提升医院整体形象。
（三）医院发展步上健康轨道。自开展创建正行风、优服务、促满意活动以来，我院行风投诉明显减少、服务态度明显改进，职工凝聚力进一步提升，医院发展环境进一步优化，医院发展逐步走上健康轨道。
