本报记者 潘秀慧
从10月17日到25日，全国各地接连发生5起医疗纠纷恶性事件，其中的温岭“患者杀医”血案，更是将医患关系再次推上风口浪尖，也在本市特别是医疗机构中引起很大反响。
温州医患关系整体上处于怎样的状态？其症结是什么？如何解开医患之间的“千千结”？记者就此进行了采访。
结：冰冻三尺非一日之寒
突出表现为互不信任
“除非碰到有名气、口碑好的医生，不然心里对医生的话总有些半信半疑。”市民孙先生说。
事实上，对医疗机构、医护人员持不信任态度的人，不在少数。在某市级机关工作的吴先生说，他8岁的女儿去年出现早熟现象，特意找到市区某大医院一位儿科专家诊治。做完一堆化验后，专家告诉他，要打一种叫抑纳通的针。吴先生了解后得知该针有一定的副作用，且价格高达每针2000多元，于是问专家能否不打针，结果专家立刻变得爱理不理。于是，吴先生带女儿到上海求医。医生检查后明确告诉他，以他女儿目前的骨龄状况，根本不用打那种针，只需服用一种中成药。“有过这样的亲身经历，我怎么还会相信医生？”吴先生说。
对于患方的不信任，医方有着切身感受。市儿童医院副主任医师黄建群说，这种不信任并非一天之间形成，而是逐年加剧，特别是面对年轻医生时，患方的不信任感更明显。市中医院一位年轻女医生向记者证明了这点。目前任主治医师的她说，一旦出现治疗过程长一些或疗效慢一些，一些患者及家属就会质疑，“你到底懂不懂啊？药是不是用错了？”
“不止患者不相信医生，医生对患者也不大信任。”温医附一院一位不愿意透露姓名的副主任医师说，近年随着医患关系日趋紧张，特别是“八毛门”、“录音门”等事件出现后，医生也时常心存戒备，就怕遇到纠缠不清的患者及家属。
“医患双方本是同舟共济的关系，不应走到矛盾对立的状态。”市中心医院副主任医师潘杰向记者道出他的困惑：医患双方就像行驶在高速公路上的汽车，医方是司机，患方是乘客，难道司机想让车子出意外吗？
沟通不足是现实原因
对于潘杰的困惑，医患双方有着不同见解。前文提及的吴先生认为，个别医生医德差、技术差，是导致病人不信任医生、医患关系紧张的主要原因。市民章女士也认为，部分医生对待病人态度敷衍、不认真，出于个人经济利益为病人开高价药或让病人做多项无谓的检查，是引发医患矛盾的导火索。
身处漩涡中心的医方对此有着更深的认识。“根源在于国家欠债太多，医疗资源不足，医生缺口大、水平参差不齐。”黄建群说，其次，病人及家属对医学技术的期望值过高，却又缺乏医学常识，加上医患双方沟通不足，就容易产生误解。比如孩子发烧，家长期待医生摸一摸、吃点药，体温就能降下来，却不知道任何疾病的诊疗都有一个过程。
“政府投入很少，医院的设备要自己买，工资要自己发，不得不市场化运作，而科室、医生也要完成创收任务，这种体制才是医患关系紧张的‘病根’。”潘杰表示。他同时认为，庞大的工作量、疲惫不堪的医生及随之而来的诊治时间短、沟通不足，是引发各类日常医疗纠纷的现实原因。以他自己为例，正常半天的门诊量应为30人左右，但实际却翻番，势必会影响服务质量。
在记者采访的十多位医护人员中，几乎每个人都表达了类似的委屈。在他们看来，医患关系是社会转型期各种利益纠葛在医院的投射，很多问题是医方无法解决的，但矛盾被转嫁到医生身上。
这种观点得到市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调会”）调解员李永清的认同。参与调解过200余件医疗纠纷的他告诉记者，引起纠纷的原因不外乎体制、技术、医疗行为不到位三类，三者又有着因果逻辑：一方面，当前医疗体制下，很多群众小病小痛也到大医院就诊，服务能力有限的医院不堪重负，易出现管理疏漏，而医生疲于应付，诊疗质量就会下降；一方面，医学不是神学，但医患双方在专业知识上是不对称的，一旦沟通不足，就会引发误解；同时，由于管理疏漏、医疗质量下降，也导致了部分不到位的医疗行为。
温州医患关系总体尚好
采访中，近期发生的温岭“患者杀医”事件，是个绕不开的话题。引人深思的是，医患双方对此的反应有着颇大差距。绝大部分受访的患方对事件本身表示谴责，认为该患者的行为太冲动，暴露出社会戾气太重，却鲜少有人表现出对医护人员处境的担忧或同情。
医方的反应，却可以用“谈虎色变”来形容。不管是前文提到的年轻女医生、工作十几年的骨干医生，还是有几十年医龄的老医生，都表示出物伤其类的“心寒”、“沉重”之感。一些医生表示，出于自我保护考虑，今后一些需要冒点风险的手术或诊疗，很可能就没人愿意做了。另外一些医生则表示，由于目前的医疗环境，并不希望自己的子女今后选读医科或从事医护职业。“最终受害的是病人，医生都没了，找谁看病去？”温医附二院一位医生说。
“跟全国比，温州医患关系的紧张度算是中等，总体尚好。”身为医疗机构行政主管部门的市卫生局医政处处长郑云蒸说。她用几个数字佐证这个观点：今年前三季度，全市共上报医疗纠纷248起，比去年同期下降一半；近5年来，全市医疗机构诊疗人次、住院人次以平均12%的速度增长，医疗纠纷数却在以6～10%的速度逐年下降。
记者在市区各大医院患者中的采访情况，也验证了这一点。绝大部分受访者认为，虽然有些医生护士的态度不咋的，虽然自己有时不信任医院，但“大多数医生还是好的，医患关系还是可以的”。
解：治标治本须双管齐下
市民：
加强医德教育是关键
采访中，很多患者表示，自己期待的医患关系是相互信任的，医生精心耐心，病人认真配合。那么，和谐健康的医患关系该如何重构？先来听听患方观点。
市民吴先生和章女士都认为，加强医德教育，提高医护人员的整体素质是关键所在。在民企供职的市民陈先生则建议政府或医院出台更完善的管理办法，对医护人员行为作出更严格的规范，对做得好的医护人员进行物质和精神上的奖励，形成好的导向。
医院：
多措并举期待更多理解
对此，医生也有自己的看法。如黄建群认为，应标本兼治，治本即深化医疗卫生体制改革，让基本医疗事业回归公益性；治标是依法依规处理医疗纠纷，维护公共医疗秩序。温医附一院一位医生则认为，开放医疗市场、推进分级转诊，让医生在自由执业中凭技术吃饭而不是靠开药挣钱，都有利于缓和医患关系。还有不少医护人员表示，要从自身做起，更加规范医疗行为，更注重与患者的沟通，赢取更多理解与信任。他们希望网络等媒体不要片面放大或丑化医护人员形象，也希望患者及社会各界能给予更多换位思考，消除既有偏见。
医疗机构也在纷纷行动起来。2010年，温医附二院将医务科改为医患关系协调部，并设立医疗纠纷投诉接待室，近期还将增设综合投诉中心，由5名经过专业培训的工作人员专司其职。“不止是动动嘴皮子，还要深度介入医院各方面管理。”该协调部副主任郑亚兵告诉记者，他们的职责包括组织力量论证病人质疑的医疗行为及结果、化解纠纷并承担应承担的责任，以及推动规范医疗行为、优化流程等，在医院力所能及范围内消除纠纷肇因。
市中西医结合医院则建立了由医务科、监察室、门诊部分别解决不同类型医患纠纷的工作机制。该院门诊部负责人徐海滨告诉记者，很多关于医护人员态度的投诉起因都是小事，因没有沟通或沟通不足而逐渐变大，针对这一情况，他们在所有门诊科室推行首问首诉制，即有问必答、有投诉必解释。同时，着力做好指示引导、流程简化等医疗服务之外的工作，力争就诊环境更舒心。“我们也期待政府相关部门创设更多医患沟通机制，加强对理性就医的引导，更好地普及医学常识。”他说。
卫生行政部门：
抓质量抓管理抓处置
针对近期频发的医患纠纷恶性事件，近日，市卫生局下发《关于切实加强医院安全保卫管理工作的紧急通知》，就如何从源头预防医疗纠纷、构建平安医院等进行了重申和强调。郑云蒸说，抓质量重服务、抓管理促沟通、抓处置强配合，正是近年他们致力于改善医患关系的几项重点举措。
据她介绍，为从源头预防医疗纠纷，我市一方面成立了21个医疗质量控制中心，通过专项检查、日常监管等，加强医疗质量管理；一方面，积极推广便民惠民措施，通过开通温州挂号网、114、12580等预约诊疗服务，投放医院自助服务机，推动就诊一卡通，开展省、市级医院与基层医院协作结对等，提升就诊体验。同时，市卫生局建立了医疗质量安全工作形势分析会和医疗纠纷案件评析制度，制订医疗质量安全事件管理与责任追究办法，落实责任追究。据统计，去年我市对169名医务人员进行了停止处方权、降职、调离岗位等责任追究，今年迄今已追究76人。
注重预防的同时，我市进一步畅通医患沟通渠道，包括医院设立专门科室负责接待患者投诉、每周开展院长接待日、实施“医疗服务阳光用药工程”等。此外，建立市县两级医调会，在各县级以上医院、乡镇卫生院和社区服务中心建立医疗责任险制度，扩大纠纷调处平台。
在保护患者合法权益的同时，我市对打击“医闹”也并不手软。此前，我市已成立市医疗纠纷处置领导小组，并出台《温州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》等，明确各部门职责。去年，公安、卫生两部门还联合出台《温州市医疗机构安全保卫工作规范（试行）》，强化医院内部安全保卫工作。对于多次不听劝阻、严重影响医疗机构正常工作秩序、侵害就诊者合法权益、危害医务人员人身安全等违法犯罪行为，也均依法予以惩处。
人民调解机构：
引导医患纠纷理性解决
据了解，医疗纠纷发生后，一般有4种解决途径，分别是：医患双方协商解决、卫生部门行政调解、医调会调解、走诉讼途径。由于患方不信任医方和诉讼时间周期长、成本高等原因，更多患者趋向于通过调解实现诉求。其中，以“第三方”中立身份出现的医调会相比身为医疗机构“娘家”的卫生部门，则更受患者信任。
“我们的核心理念是突出公平、公正调解，坚持情、理、法兼容，而且完全免费。”市司法局基层工作管理处副处长、市医调会主任欧世楷说。自2009年成立至今年9月底，该医调会共受理市区各类医疗纠纷725件，调解成功702件，成功率达96.8%。“通过调解，在化解医疗纠纷、保障医疗机构正常工作秩序、维护医患双方合法权益、促进依法处置医疗纠纷良好氛围等方面产生了实际成效。”欧世楷表示。
目前，除6名专职人民调解员外，市医调会还建有兼职人民调解员、特邀人民调解员、医学专家库、法学专家库等4支工作队伍，并设立法律援助工作站，为及时、有效解决各类医疗纠纷提供合力保障。在始终坚持机构中立的基础上，市医调会建立了独立调解、多方参与、互动衔接等工作机制，全面受理医患双方提出的调解申请，以及卫生行政部门和法院移送调解的纠纷。
不过，作为新鲜事物，医调会也面临知晓率不高的实际问题。发生纠纷后，医院方面总是希望“内部解决”，医调会则必须依双方申请才能介入，因此往往是医患双方和解不成甚至出现过激行为了，患者才被医院等引导至医调会，而这反过来也在一定程度上导致患者对于医调会公正性的担忧。“下步的重点是立足“第三方”优势的发挥，做好宣传普及，更好地引导医疗纠纷通过人民调解这个渠道，合法理性地解决，避免发生过激乃至暴力事件。”欧世楷表示。
解开医患之间的“千千结”，需要社会各界更多深入的思考、讨论和努力。
